DMAIC model uitleg | voorbeeld
Het DMAIC-model is een gestructureerde methode voor procesverbetering, vooral bekend binnen de Six Sigma-methodologie. DMAIC staat voor Define, Measure, Analyze, Improve, en Control. Dit model helpt organisaties om inefficiënties te identificeren en verbeteringen door te voeren in hun processen. Hier is een overzicht van elk van de vijf fasen:
1. Define (Definieer)
Doel: Het vaststellen van het probleem, de scope en de doelen van het project.
- Activiteiten:
- Project Charter: Dit document bevat de projectdoelstellingen, scope, teamleden, tijdlijn en potentiële voordelen.
- Voice of the Customer (VoC): Het verzamelen en analyseren van klantbehoeften en verwachtingen.
- High-Level Process Mapping: Het in kaart brengen van het proces om een overzicht te krijgen van de huidige situatie.
- Tools:
- SIPOC-diagram (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers): Helpt bij het begrijpen van het gehele proces van begin tot eind.
- Stakeholder Analysis: Identificeert en analyseert de belangen van verschillende belanghebbenden.
2. Measure (Meet)
Doel: Het kwantificeren van de huidige procesprestaties om een baseline vast te stellen.
- Activiteiten:
- Data Collection Plan: Bepalen welke gegevens nodig zijn, hoe ze verzameld worden, en hoe vaak.
- Baseline Measurement: Het meten van de huidige prestaties om te begrijpen waar het proces nu staat.
- Tools:
- Proceskaart (Detailed Process Map): Geeft een gedetailleerd beeld van het proces.
- Statistische Tools: Histogrammen, Pareto-diagrammen, en meetsystemenanalyse (MSA) om data-kwaliteit te beoordelen.
3. Analyze (Analyseer)
Doel: Het analyseren van data om de oorzaken van problemen of variaties in het proces te identificeren.
- Activiteiten:
- Root Cause Analysis: Het identificeren van fundamentele oorzaken van problemen.
- Hypothesis Testing: Het testen van aannames om te bevestigen of de geïdentificeerde oorzaken geldig zijn.
- Tools:
- Cause-and-Effect Diagram (Ishikawa/visgraat Diagram): Helpt bij het systematisch identificeren van oorzaken.
- 5X waarom: Een eenvoudige methode om door te vragen naar de oorzaak van een probleem.
- Scatter Plots en Correlatieanalyse: Om relaties tussen variabelen te identificeren.
4. Improve (Verbeter)
Doel: Het ontwikkelen en implementeren van oplossingen om de geïdentificeerde problemen aan te pakken.
- Activiteiten:
- Solution Generation: Het brainstormen en evalueren van mogelijke oplossingen.
- Pilot Testing: Het uitvoeren van proefimplementaties om oplossingen te testen.
- Implementation Plan: Het opstellen van een plan voor de volledige implementatie van oplossingen.
- Tools:
- Design of Experiments (DOE): Een systematische methode om de effecten van verschillende factoren op een proces te onderzoeken.
- Failure Mode and Effects Analysis (FMEA): Identificeert potentiële faalwijzen en hun impact.
- Poka-Yoke: Fouten voorkomen door procesontwerp (fool-proofing).
5. Control (Beheer)
Doel: Het waarborgen dat de geïmplementeerde verbeteringen duurzaam zijn en het proces onder controle blijft.
- Activiteiten:
- Control Plan: Beschrijft hoe het verbeterde proces wordt gemonitord en beheerd.
- Standard Operating Procedures (SOPs): Documentatie van nieuwe procedures.
- Training: Het opleiden van personeel in de nieuwe processen en controles.
- Tools:
- Statistical Process Control (SPC): Gebruikt control charts om variatie in het proces te monitoren.
- Control Charts: Grafieken die helpen bij het detecteren van afwijkingen van de norm.
- Continual Improvement: Methoden zoals PDCA (Plan-Do-Check-Act) voor voortdurende procesverbetering.
Voorbeeld DMAIC model
Een bank heeft te maken met een hoog percentage afgewezen leningsaanvragen, wat leidt tot ontevreden klanten en gemiste inkomsten. Jij bent gevraagd dit te onderzoeken. Je wilt dit gaan doen aan de hand van de 5 fasen van het DMAIC model.
1. Define (Definieer)
Doel: Het vaststellen van het probleem van hoge afwijzingspercentages bij leningsaanvragen, en het definiëren van de projectdoelen en scope.
- Project Charter:
- Probleemstelling: Het huidige percentage afgewezen leningsaanvragen ligt op 30%, wat leidt tot ontevreden klanten en gemiste inkomsten.
- Doelstellingen: Verminderen van het afwijzingspercentage tot 15% binnen zes maanden.
- Scope: Het project omvat alle persoonlijke leningsaanvragen in de regio West-Nederland.
- Teamleden: Projectmanager, procesanalist, data-analist, kredietbeoordelaar, vertegenwoordiger van klantenservice.
- Tijdlijn: Startdatum 1 juli, einddatum 31 december.
- Voice of the Customer (VoC):
- Methode: Klantinterviews, enquêtes, analyse van klachten.
- Resultaten: Klanten melden frustratie over onduidelijke kredietcriteria en lange verwerkingstijden.
- High-Level Process Mapping:
SIPOC-diagram:
- Suppliers: Klanten, makelaars.
- Inputs: Leningsaanvragen, kredietgeschiedenis, inkomensdocumentatie.
- Process: Aanvraag ontvangen -> Kredietwaardigheid beoordelen -> Beslissing nemen -> Klant informeren.
- Outputs: Goedgekeurde of afgewezen aanvragen.
- Customers: Aanvragers van leningen.
2. Measure (Meet)
Doel: Het verzamelen van gegevens om de huidige procesprestaties te begrijpen en een baseline vast te stellen voor het percentage afgewezen leningsaanvragen.
- Data Collection Plan:
- Gegevens: Aantal aanvragen, aantal afwijzingen, redenen voor afwijzingen, doorlooptijden.
- Bronnen: CRM-systeem, kredietbeoordelingssoftware.
- Frequentie: Maandelijks.
- Baseline Measurement:
- Huidig afwijzingspercentage: 30%.
- Doorlooptijden: Gemiddeld 15 dagen.
- Redenen voor afwijzingen: Slechte kredietgeschiedenis (50%), onvoldoende inkomen (30%), onvolledige documentatie (20%).
- Proceskaart (Detailed Process Map):
- Gedetailleerd overzicht van elke stap in het leningsaanvraagproces, inclusief betrokken afdelingen en systemen.
3. Analyze (Analyseer)
Doel: Het analyseren van data om de oorzaken van de hoge afwijzingspercentages te identificeren.
Root Cause Analysis:
- Mensen: Gebrek aan training bij kredietbeoordelaars.
- Methoden: Strenge kredietcriteria, inefficiënte procedures.
- Materialen: Onvolledige of verouderde klantinformatie.
- Machines: Verouderde software voor kredietbeoordeling.
5x waarom:
- Waarom zijn er veel afwijzingen wegens slechte kredietgeschiedenis?
- Klanten hebben vaak onvoldoende kennis van kredietwaardigheid.
- Waarom hebben klanten onvoldoende kennis van kredietwaardigheid?
- Gebrek aan voorlichting door de bank.
- Waarom is er een gebrek aan voorlichting?
- Geen gestandaardiseerd programma voor klanteducatie.
- Correlatieanalyse:
- Analyse van de relatie tussen klantsegmenten en afwijzingsredenen. Bijv. jonge aanvragers hebben vaker onvolledige documentatie.
4. Improve (Verbeter)
Doel: Het ontwikkelen en implementeren van oplossingen om de geïdentificeerde oorzaken van afwijzingen aan te pakken.
- Solution Generation:
- Oplossingen:
- Ontwikkelen van een klanteducatieprogramma over kredietwaardigheid.
- Herziening en versoepeling van kredietcriteria.
- Verbeteren van interne procedures en training voor kredietbeoordelaars.
- Upgrade van kredietbeoordelingssoftware.
- Pilot Testing:
- Testen: Uitvoeren van pilootprojecten in twee filialen.
- Oplossing 1: Klanteducatieprogramma.
- Oplossing 2: Versoepelde kredietcriteria voor leningen onder €10.000.
- Resultaten: Verhoogde goedkeuringspercentages in pilootfilialen (van 30% afwijzingen naar 20%).
- Implementation Plan:
- Fase 1: Volledige implementatie van klanteducatieprogramma in alle filialen.
- Fase 2: Herziening en aanpassing van kredietcriteria op basis van pilootresultaten.
- Fase 3: Training voor alle kredietbeoordelaars en upgrade van de software.
5. Control (Beheer)
Doel: Het waarborgen dat de verbeteringen duurzaam zijn en het proces onder controle blijft om toekomstige afwijzingspercentages laag te houden.
- Control Plan:
- Monitoren: Maandelijkse monitoring van goedkeurings- en afwijzingspercentages.
- Audits: Kwartaalcontroles van kredietbeoordelingen en naleving van nieuwe procedures.
- Standard Operating Procedures (SOPs):
- Documentatie van het verbeterde leningsaanvraagproces.
- Instructies voor gebruik van nieuwe kredietbeoordelingssoftware.
- Training:
- Training voor alle kredietbeoordelaars over nieuwe criteria en software.
- Opleidingssessies voor klantadviseurs over het educatieprogramma.
- Tools:
- Statistical Process Control (SPC): Gebruik van controlekaarten om variatie in het proces te monitoren.
- Control Charts: Grafieken om trends en afwijkingen te detecteren.
- Continual Improvement: Implementeer methoden zoals PDCA (Plan-Do-Check-Act) om voortdurende procesverbetering te bevorderen.
Resultaten en Conclusie
Na het toepassen van het DMAIC-model, heeft de bank de volgende resultaten behaald:
- Afwijzingspercentage: Gedaald van 30% naar 15%.
- Klanttevredenheid: Verhoogd door betere voorlichting en snellere verwerking van aanvragen.
- Procesdoorlooptijd: Verminderd van 15 dagen naar 10 dagen door efficiëntere procedures en verbeterde software.